안녕하세요 인트렌티 컨설팅 김주형 입니다.
과거와 다르게 요즘은 서비스상품(예: 여행상품, 체험형 상품, 데이터분석 서비스, 구독형 소프웨어 서비스-SaaS 등)이 더 많아지고 있습니다.
이때 고객/소비자가 염려하는 부분은 육안으로 확인할 수 없는 서비스의 품질일 것입니다.
쉽게 말하면 ‘지불한 비용에 합당한 서비스의 품질을 보장받을 수 있는가?’라고 할 수 있겠지요.
그렇다보니 자연스럽게 고객은 흔히 말하는 브랜드, 유명세, 입소문, 레퍼런스를 찾게되는데요…
그렇다고 하더라도 계약 수준에서 해당 서비스의 품질을 보장받고, 그에 도달하지 못할 경우 보상을 받거나 하는 단계까지는 이르지 못합니다. 이에 대한 잠재고객의 불안감은 생각보다 크며, 이로인해서 쉽게 데이터분석, 그로쓰해킹등 컨설팅 프로젝트의 계약을 주저하는 것이 사실입니다.
이를 압축하여 정리하면 아래와 같습니다.
- 계약/착수전에 고객이 가장 염려하는 요소는 무엇인가?
- 염려되는 항목은 어떻게 준비/수행/평가될 수 있는가?
- 종합적으로 컨설팅/프로젝트의 품질은 무엇으로 평가되는가?
SLA 를 위한 기준과 활동
이와 같은 불확실성을 제거하고, 데이터 분석, 컨설팅, 그로스해킹의 무형의 서비스에서 요구되는 분석환경의 준비 및 완료기한, 선행 캠페인 이후 후속 캠페인 전략 수립을 위한 인사이트 도출의 대기 시간등 여러 측면에서 고객의 기대를 관리하고, 실제 해당 서비스가 의미있는 가치를 제공하기 위해 서비스 수준을 사전에 정의하고 안내/계약을 통해 진행하게 됩니다.
대표적인 SLA를 위한 활동 또는 사전 약속/보장되는 항목을, 시장내 서비스 중 SLA 접근이 포함/반영된 된 경우 아래 예시처럼 설명할 수 있겠습니다.
예시1. GA4 360(구글 애널리틱스 4 360) 서비스 SLA
예시2. 인트렌치컨설팅 서비스 SLA
<예: 인트렌치컨설팅 SLA 항목과 목표수준이며 계약에 따라 제공 항목은 상이합니다.>
위와 같은 무형의 상품을 초기 인지하고 구매/계약, 그리고 사후 서비스까지의 품질 및 수행/활동 수준을 명확히 살펴보고하여 불안감과 불활실성을 제거하고, 데이터 기반 성장의 파트너임을 확실히 제시하고 있습니다.
SLA 적용 수행 사례
구체적인 SLA 적용 사례로는 다음과 같은 것들이 있습니다:
- 운영 서비스 관리
운영 서비스 SLA는 Google Analytics 4 효과적으로 활용하기 위한 전문적인 관리 및 최적화 서비스를 의미하며 이를 지속적으로 모니터링하여 문제 발생 시 신속하게 대응할 수 있는 프로세스를 마련합니다. - 고객 지원 센터
전문 역량을 보유한 운영 지원 팀이 SLA를 설정하여 요청 업무별 일정준수, 품질만족, 의사소통, 업무태도, 업무능력 명확히 하고 이를 지속적으로 평가하여 고객 만족도를 높이고 있습니다. - 프로젝트 관리
Google Analytics 4 구축 프로젝트에 대한 SLA를 설정하여 작업 단계별 마일스톤과 결과물의 품질 기준을 명확히 하고, 이를 통해 프로젝트 진행 상황을 투명하게 관리하며 고객과의 신뢰를 구축하고 있습니다.
맺으며..
지금까지 설명드린 서비스 구매자와 공급자간의 불안을 해결하기 위한 것이 SLA(Service Level Agreement)의 탄생 배경이며 서비스 수준에 대한 약속입니다.
단순한 계약이 아니라 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스 성과를 극대화하는 중요한 수단으로 작동합니다.
SLA를 통해 고객과의 신뢰를 구축하고 서비스 품질을 체계적으로 관리함으로써 고객의 기대에 충족하는 것이 중요합니다.
감사합니다.