2019년 대한민국을 살아가면서 구독 서비스를 이용하지 않는 사람을 찾기는 힘들다. 이 책은 구독 서비스에 대해 좀 더 자세히 알고 싶어서 읽게 되었다. 현재 구독하고 있는 서비스는 유투브, 멜론, 에버노트, 오피스365, 와차플레이, 쿠팡 정도가 있다. 쏘카의 충성 고객이었지만, 가족과 차를 공유(?)하면서 구독을 해지했고, 와차플레이는 해지했다가 얼마 전 다시 구독을 신청했다. 생각해보면 구독을 결정할 때 철저히 가성비를 따진다. 구독료로 지불하는 금액 대비 어느 정도의 가치가 있는지를 따진다. 그게 100원이라도 어긋나면 구독을 해지하게 되는 것 같다.
저자는 신규 고객 획득도 중요하지만, 획득한 고객의 LTV(Life Time Value)가 중요하다고 말한다. 즉, 충성 고객 1명 만들기가 신규 고객 5명 유치보다 중요하다는 얘기다. 아마존의 구독 서비스인 프라임 회원은 매년 1,200달러를 아마존에서 소비하는데 이는 아마존 비회원 대비 2배에 해당하는 금액이라고 한다. 난 쿠팡의 충성 고객이다. 언제부턴가 쿠팡으로만 구매를 하고 있다. 다른 커머스 서비스가 쇼킹할만한 가격의 상품을 제시하지 않는 이상 일상에서 필요한 물건은 쿠팡에서 거의 다 산다. 결제가 간편하고 배송이 빠르기 때문이다. 그러다보니 내가 쿠팡을 홍보한다. 충성 고객이 자발적으로 바이럴을 하면 그들은 서비스의 본질에만 집중할 수 있고 불필요한 마케팅 비용을 줄일 수 있지 않을까. 고객의 여정은 구매가 끝이 아니다. 구매 이후의 제안 활동이 중요하다. 그래야 고객이 벌어다 주는 매출이 증가한다. 아주 단순한 이치라고 할 수 있다.
서브스크립션 모델에서는 구독자가 계속 머무는지 여부가 매우 중요하다. 리드를 얼마나 많이 창출하는지에 신경쓰기보다는 솔루션을 통해 성공을 거두고 충성스러운 고객으로 남을 가망고객을 유치할 방법을 모색하라. 그러려면 리드 창출 ‘대박‘의 짜릿함을 포기하고, 대신 더 정확하게 겨낭한 소수의 가망고객을 창출하는데 초점을 맞추어야 한다. 계속 머무는 최우수 전환 고객을 찾고 싶다면 가장 성공적인 고객의 행동에 주의를 기울여라. 그런 다음 마케팅 관행을 바꾸어 그 고객과 똑같은 사람을 더 많이 유치할 방법을 모색하라.
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위 구절이 책의 핵심 문구라고 생각한다. 유지가 획득을 이긴다는 말이 있다. 잡은 물고기를 놓치지 말아야 한다는 얘기다. 보통 광고 단가를 낮추기 위한 방법을 고민하지만, 들어온 고객의 전환을 높이기 위한 방법은 전자 대비 많이 고민하지 않는 듯하다. 그래서 이메일 마케팅에 관심을 두지 않고 마케팅 자동화는 먼 산처럼 바라만 보는 게 아닐까. 좋다는 걸 알면서도 실험하지 않으면 결과는 항상 제자리라는 사실을 알았으면 한다.