고객 여정 분석을 통한 취약점 진단

전환율 상승,
퍼널 최적화로 경로 개선하기

8.4%

전환율 상승

퍼널 최적화를 통한 전환율 상승

전환율 상승,
퍼널 최적화로 경로 개선하기

17%

Apple iOS가 아닌 사용자의 이메일 오픈율 증가

퍼널 이해와 최적화의 중요성

전환율 상승을 위해 마케팅 전략을 수립하고 광고 캠페인을 최적화하여 사이트에 유입되는 사용자들을 확보하였으나 정작 목표한 전환까지 이어지지 않아 속상했던 경험 다들 있지 않으신가요? 우리 사이트에 유입하는 고객들을 충분히 확보하였거나 꾸준히 상승하는 추세임에도 불구하고 전환까지 도달하는 사용자들은 적어 고민이신 분들도 계실텐데요.

이런 문제를 해결하기 위한 한 가지 해결책이 있습니다.
바로 “퍼널 최적화”입니다. 처음에는 인터넷을 서핑하거나 앱을 사용하면서 여러분의 사이트로 유입되는데, 그 다음 단계는 무엇일까요? 결제를 마치거나 원하는 액션을 완료하게 되죠. 이 과정을 퍼널이라고 생각하시면 됩니다.
퍼널 최적화는 이 퍼널을 더 잘 이해하고, 사용자가 왜 이탈하는지를 알아내어 그 문제를 해결하는 과정입니다. 쉽게 말하면 마치 길에 장애물을 제거하고 안내판을 설치하는 것과 같다고 할 수 있습니다.

이렇게 하면 사용자들이 더 쉽게 목적지에 도달할 수 있게 됩니다. 그 결과, 전환율이 상승하고, 비즈니스가 더욱 성장하는 것을 기대할 수 있는데요. 퍼널 최적화를 통해 전환율을 상승시킬 수 있다는 게 흥미롭지 않으신가요? 아래 실제 사례를 통해 퍼널 최적화가 얼마나 효과적인지 확인해보겠습니다.

효율적인 사용자 경험을 위한 One Page One Task 방식의 도입

U사

자동차 보험회사

U사는 자동차 보험가입을 위한 온라인 플랫폼을 운영하고 있습니다. 자동차 보험가입의 경우에는 보험료를 결정하기 위해 요구되는 필요한 정보가 많은데요. 그래서 사용자들이 입력해야 하는 항목이 상당히 많습니다.

U사의 기존 보험 가입 프로세스는 보험료 확인 페이지, 보험료 결제 페이지 총 두 페이지로 이루어져 있습니다.
첫 번째 페이지인 보험료 확인 페이지에서는 자동차 정보 입력 및 본인 확인, 할인 특약/추가 정보 등을 입력해야 했으며, 다음 페이지인 보험료 결제에서는 개인 정보 입력, 청약 내용 확인 후 보험료 결제를 할 수 있었는데요.
데이터 분석 결과, 대부분의 사용자들이 첫 단계인 보험료 확인 페이지에서 40% 정도의 스크롤을 발생시킨 후 이탈하는 것을 알 수 있었습니다.
이는 해당 페이지에서 입력해야 할 정보가 많고, 추가적인 단계를 거쳐야 한다는 점에서 사용자들에게 피로함을 유발할 수 있는 요인으로 해석되는데요. 따라서 이러한 문제를 개선하기 위해 ‘하나의 페이지에서 하나의 관련 내용만 입력할 수 있게 변경한다면 사용자들의 경험을 개선할 수 있지 않을까’ 라는 가설을 검증하기 위해 AB테스트를 진행했습니다.
A 원본

One Page Multi Task
하나의 페이지에 여러 입력 요소들이 있는 페이지 노출

B 대안
One Page One Task
하나의 페이지에 하나의 작업만 수행하는 페이지 노출
한달간 테스트를 진행한 결과 One page One Task 방식을 적용한 대안에서 가입완료 전환율이 약 8.4%정도 상승한 것을 확인할 수 있었습니다.
대안에서 가입 전환율이 상승한 것을 보아 실제로 One Page One Task 방식이 사용자들의 불편함을 해소하고 집중도를 유지할 수 있게 해주는 효과가 있다는 것을 입증하였으며, 특히 PC(4%)보다 Mobile(12%) 사용자들의 전환율이 크게 상승한 것을 토대로 모바일 환경에서 더 효과적이라는 결론까지 도출할 수 있었습니다.
이를 통해 U사는 고객들의 가입 과정을 더욱 원활하게 만들고, 비즈니스 성과를 향상시킬 수 있었습니다.

사용자 퍼널 최적화: 목적지 도달을 위한 핵심 전략

퍼널 최적화는 단순히 사용자들을 사이트로 유입시키는 것 이상의 중요성을 지닙니다. 사용자들은 목적지에 도달하기까지 여러 단계를 거쳐야 하는데요. 이러한 긴 여정에서 퍼널 최적화는 사용자들이 불필요한 장애물 없이 목적지에 안전하고 빠르게 도달할 수 있도록 도와줍니다.
위의 사례에서도 보듯이, U사는 퍼널 최적화를 통해 가입 과정을 개선하고 사용자들의 경험을 향상시켰는데요. 이처럼 더 많은 사용자들이 우리 제품이나 서비스를 이용하게 하기 위해서는 사용자들의 경로를 최적화 시키는 데 충분한 시간과 노력을 투자해야 된다는 것을 알 수 있습니다. 즉, 퍼널 최적화는 경쟁력을 향상시키고, 지속적인 성장을 이끌어내는 데에 필수적인 과제라고 할 수 있습니다.
Entrench Consulting
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