고객 여정 매핑을 완료했다면, 각 접점에서 어떤 경험을 겪었는지 확인하는 과정이 필요합니다.
앞서 분석한 페르소나 A의 고객 여정 내 경험을 살펴보겠습니다.

페르소나 A는 특정 상품을 검색하여 M사 사이트에 유입되었는데요.
랜딩 페이지를 살펴보니 검색한 상품의 목록 페이지로 랜딩이 되었습니다.
목적에 걸맞은 페이지로 방문 되었기 때문에, 해당 경험에서 부정적인 요소는 없었습니다.

탐색 단계의 행동 데이터를 살펴봤을 때 페르소나 A는 상품 상세 페이지내 리뷰/상세정보/색상/가격비교 탭을 한 번 이상 씩 클릭하며 정보를 파악하고 찜하기 버튼을 눌렀는데요. 페이지 내 탭 구분으로 원하는 정보를 바로 볼 수 있는 직관적인 디자인의 상세 페이지를 통해 간편한 탐색을 했으며, 결론적으로 구매 결정에 긍정적으로 기여했다고 판단됩니다. 실제로, 퍼널 보고서를 통해 이탈률을 살펴봤을 때, 상품 페이지 탐색 후 찜하기 버튼 클릭까지의 이탈률은 13%로 매우 낮았습니다.

다음으로 구매를 위해 주문서 페이지로 진입하여 구매를 진행했습니다. 앞선 퍼널 보고서를 통해 확인 했을 때 페르소나 A는 마지막 구매 직전 주문서 페이지에서 이탈률이 높았는데요. 이탈률이 높은 원인을 파악하고자 추가로 주문서 페이지 데이터를 확인해봤을 때, 같은 상품의 주문서 페이지 이탈률이 약 40%로 확인되었습니다.
탐색하고 찜해둔 상품을 구매 하는 과정을 거치며 주문서 페이지에서 이탈을 했던 것인데요.

어떤 원인으로 주문서 페이지를 이탈했는지 확인하기 위해 다양한 방면에서 분석을 진행했으며, 특정한 행동 패턴을 발견할 수 있었습니다. 바로 이탈 후 마이페이지 내 쿠폰함 페이지와 혜택 포인트 페이지를 가장 많이 조회하는 것이었습니다. 또한, 주문서 페이지 내에서 조회한 영역 역시 쿠폰과 관련된 영역 조회가 가장 많았습니다. 이를 통해 쿠폰 및 포인트 적용과 관련된 이탈로 판단할 수 있었습니다.

데이터 확인 후 직접 경험해보고자 실제로 M사의 구매 과정을 직접 경험해봤습니다. 발급 받은 쿠폰을 마이페이지에서 등록해야 주문서 페이지 내에서 적용할 수 있었으며, 사용 가능한 포인트가 얼마나 사용할 수 있는지 고지되어 있지 않아 해당 영역을 선택하지 않으면 확인할 수 없었습니다.

결론적으로 페르소나 A는 결제 과정 내 주문서 페이지에서 쿠폰과 할인 포인트와 관련된 부분에 부정적인 경험을 한 것으로 판단되었습니다.

구매 이후 데이터를 살펴봤을 때, 리뷰 작성을 독려하는 알림톡을 통해 사이트에 재방문했고 리뷰 작성까지 완료했습니다. 리뷰 작성을 리마인드하는 메시징을 통해 사이트에 들어오고, 결론적으로 리뷰작성까지 완료한 점에서 긍정적인 경험이라고 판단할 수 있습니다.

이렇게 페르소나 A에 대해 고객 여정을 매핑하고 분석하여 “주문서 페이지의 편의성과 직관성이 떨어진다” 라는 페인 포인트를 발굴했는데요. 페인 포인트를 발굴했다면, 부정적인 경험을 해결할 수 있는 솔루션을 통해 고객 경험을 개선해야 합니다.