안녕하세요, 인트렌치 컨설팅 강동규입니다.
많은 기업들이 광고를 통해 고객을 웹사이트로 유입시키고, 매출 증대를 기대합니다. 광고 클릭 수가 늘어나면 자연스럽게 매출도 따라오리라 믿는 경우가 많죠.
하지만 현실은 그렇게 간단하지 않습니다.
광고 클릭은 시작일 뿐, 진정한 성과는 고객 여정 전체를 어떻게 설계하고 관리하느냐에 따라 달라질 수 있습니다.
“마케팅 비용은 늘었는데 매출은 왜 그대로일까?”
“유입은 계속 늘어나는데 전환율은 왜 낮아질까?”
이런 고민을 하고 계시다면, 문제는 클릭 이후의 고객 경험에 있을 가능성이 큽니다.
소비자들은 단순히 제품이나 서비스만 보는 것이 아니라, 브랜드와의 모든 접점에서 일관되고 긍정적인 경험을 기대합니다.
이런 환경에서 지속 가능한 성장을 이루기 위해서는 단순히 광고 효율성을 높이는 것을 넘어, 고객 획득 비용(CAC)감소와 고객 생애 가치(LTV)를 증가를 고려한 전략이 필요한데요.
이를 가능하게 하는 것이 바로 풀 퍼널 마케팅 전략(Full-Funnel Marketing Strategy)입니다.
풀 퍼널 마케팅, 고객 여정의 모든 단계에 대응하다
풀 퍼널 마케팅은 고객이 브랜드를 처음 인지하는 순간부터 충성 고객이 되기까지의 모든 여정을 체계적으로 설계하는 전략입니다.
각 단계의 의미와 실행할 수 있는 핵심 전략, 그리고 주요 KPI 예시를 보며, 더 자세히 알아보겠습니다.
Awareness (인지 단계)
고객이 브랜드를 처음 접하는 단계로, 브랜드와 제품/서비스에 대한 인지도를 높이는 것이 목표입니다.
핵심 전략
- 소셜 미디어, 검색 광고 등 다양한 매체와 소재를 통해 도달 증가
- 블로그 콘텐츠 및 검색 엔진 최적화(SEO)로 유기적 트래픽 유도
- 효율적인 매체 운영과 예산 분배
주요 KPI 예시
- 투자 대비 수익(ROI, ROAS 등)
- 노출수(Impressions)
- 클릭률(CTR) 등
Exploration (탐색 단계)
고객이 제품이나 서비스에 대해 더 깊이 탐구하며 구매 여부를 결정하기 위한 정보를 찾는 단계입니다.
핵심 전략
- 신뢰를 구축하기 위한 리뷰 및 사용자 후기 제공
- 상세한 제품 설명 페이지 제공 및 최적화된 레이아웃 구성
- 경쟁사와 차별화된 혜택 강조(예: 가격 비교, 기능 비교)
주요 KPI 예시
- 장바구니 추가율(Add-to-Cart Rate, Wish List 등)
- 문의 건수(제품 관련 질문 등)
- 제품 페이지 조회 비중 등
Purchase (구매 단계)
고객이 구매 결정을 내리고 결제를 완료하는 단계입니다. 이 과정에서 불편함을 최소화하는 것이 중요합니다.
핵심 전략
- 간단하고 직관적인 결제 프로세스 설계
- 리마케팅을 통해 장바구니 이탈 고객에게 다시 구매 진입 유도
- 데이터 기반의 체크아웃 퍼널 최적화 진행
주요 KPI 예시
- 전환율(Conversion Rate)
- 평균 주문 금액(AOV, Average Order Value)
- 장바구니 이탈률(Cart Abandonment Rate)
Retention (유지 단계)
첫 구매 이후에도 관계를 지속하며 재구매를 유도하는 단계입니다. 기존 고객과의 관계 강화가 핵심입니다.
핵심 전략
- 사용자 특성에 기반한 개인화/맞춤형 추천 제공
- 적립 포인트 및 할인 쿠폰 등 혜택 제공으로 재방문 유도
- 재방문 및 참여를 유도하기 위한 메시징 캠페인 진행
주요 KPI 예시
- 재구매율(Repeat Purchase Rate)
- 고객 유지율(Customer Retention Rate)
- 고객 생애 가치(LTV, Lifetime Value)
Loyalty (충성도 강화 단계)
기존 고객이 브랜드 팬으로 발전하여 반복 구매와 추천 활동을 이어가는 단계입니다.
핵심 전략
- 로열티 프로그램 운영(VIP 혹은 등급별 혜택, 포인트 적립)
- 리뷰 작성 이벤트 및 추천인 프로그램 활용으로 유저 확장 유도
- 정기 구독 모델 도입 및 유도를 통해 안정적인 매출 확보
주요 KPI 예시
- 고객 생애 가치(LTV, Lifetime Value)
- 순추천지수(NPS, Net Promoter Score)
- 정기 구매/구독 비율
CAC 감소와 LTV 증대
단순히 “더 많은 유입”만으로는 성공을 보장할 수 없습니다.
CAC(Customer Acquisition Cost)를 줄이고, LTV(Customer Lifetime Value)를 증가시키기 위한 노력이 동반되어야 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.
디지털 광고 시장의 경쟁 심화로 인해 클릭당 비용(CPC)과 전환당 비용(CPA)이 꾸준히 상승하고 있습니다. 광고에만 의존한다면, 고객 획득비용 감소를 위한 전략적 대응이 어려워지기 때문에 수익성이 악화될 가능성이 높습니다.
또한, 기존 고객 유지 비용은 신규 고객 획득 비용보다 최대 5배 효율적입니다.
따라서 기존 고객과의 관계 강화를 통해 반복 구매와 추가 구매를 유도한다면
LTV가 증가함에 따라 기업의 장기적인 수익성을 개선시킬 수 있습니다.
고객의 의도와 맥락을 파악하자
간략하게 풀 퍼널 마케팅 전략이 무엇이고, 왜 필요한가에 대하여 알아보았는데요.
데이터를 통해 고객의 의도와 맥락을 이해하고, 이를 기반으로 고객이 브랜드와 가지는 접점과 경험을 개선하는 것이 지속 가능한 성장의 핵심이라는 점을 기억해주셨으면 좋겠습니다.
조금 막연하게 느껴지신다면, 아래 5가지 질문에 대해 생각해보고, 답변을 작성해보는 것도 좋습니다.
- 우리 브랜드가 판매하는 제품/서비스/가치는 무엇인가?
- 우리의 고객들에게 전달해야하는 핵심 메시지는 무엇이고, 효율적으로 전달되고 있는가?
- 우리 브랜드의 고객들은 어떤 사람들이며, 어떤 목적으로 우리에게 방문하는가?
- 고객들이 우리 사이트/앱에서 목적을 달성하기 위한 과정에서 겪는 불편함은 무엇일까?
- 불편함을 개선하기 위한 개선안은 무엇일까?
질문에 대한 답을 데이터에 근거하여 작성해보시고, 명확히 파악할 수 없다면
가설을 세우고 테스트를 통해 확인해보는 것도 권장 드립니다.
그럼, 다음에도 비즈니스 성장에 도움을 드릴 수 있는 글과 함께 돌아오도록 하겠습니다.
읽어주셔서 감사합니다.
